中消协发布消费者权益保护报告 网络消保全方位取得重要进展

2021年，中国网络消费和数字经济相关政策发生重要变化，由此前侧重为数字经济发展创造较为宽松灵活的发展环境，转变为强调规范健康发展，要求发展和监管并重。

网络消保全方位取得重要进展

中国消费者协会日前发布的《2021年网络消费领域消费者权益保护报告》指出，2021年，中国网络消费领域消费者权益保护工作取得重要进展：

在立法保护方面，中国立法机关、行政机关、司法机关出台或施行了《民法典》《数据安全法》《个人信息保护法》《网络交易监督管理办法》《关于平台经济领域的反垄断指南》《公平竞争审查制度实施细则》等多部与网络消费者保护相关的法律、行政法规、部门规章、司法解释或规范性文件，加速完善网络消费者的法律保护规范体系。

在司法保护方面，人民法院积极探索尝试司法创新，对惩罚性赔偿制度在消费民事公益诉讼中的适用进行了有益探索，重视网络消费者保护相关司法经验的总结和推广，通过多种形式开展审判指导工作，发布《人民法院在线诉讼规则》，规范在线立案、调解、询问、证据交换、庭审、宣判、执行等诉讼活动，极大地降低了网络消费者寻求司法保护的难度，减少了维权成本。

在行政保护方面，2021年，市场监管系统和其他行政主管机关不断强化网络消费领域的执法，完善监管规则、加大监管力度、开拓监管思路、创新监管手段，加大反垄断监管力度，严格依法查处电商、外卖、社区团购等领域社会反映强烈的“二选一”、价格欺诈、低价倾销等垄断和不正当竞争行为，对网络直播营销作出规范，切实净化了网络消费环境。

在社会保护方面，全国消协组织积极推进线上线下投诉渠道建设，完善网络消费者投诉和解机制，就网络交易领域中损害消费者权益的典型问题，对相关市场主体进行监督，针对多种网络违法经营行为提起消费民事公益诉讼，取得了良好的效果。舆论监督在网络消费者社会保护中发挥的作用也在持续强化，新闻媒体通过开展新闻舆论监督、发布维权求助信息，交流维权经验，普及维权知识，在一定程度上帮助网络消费者解决了维权过程中的困难和障碍。

须加紧完善协同治理规则

报告指出，2021年网络消费领域侵害消费者合法权益的情形仍然不容忽视：

一是部分商品和服务存在质量缺陷，在新型电商业态，如直播营销、社交软件营销中更为突出。

二是侵害消费者个人信息安全，利用数据、算法等技术手段非法收集、分析、使用消费者个人信息的行为多有发生。

三是伴随着网络消费新业态的发展，特别是网络直播营销的发展，不法网络交易经营者虚假宣传的表现更加多样化。

四是网络经营者广泛使用不公平格式条款，如使用自我免责条款、限制消费者各项权利的条款、加重消费者义务或责任的条款。

五是利用预付式消费损害消费者权益，拒绝提供合理退出渠道，拒绝消费者转让其合同债权，或者为消费者转让债权设置不合理障碍。

六是物流环节损害消费者权益，快件丢失或投递延误、物流信息不准确、擅自将快递存入快递柜或者代收点、无正当理由拒绝送货上门、快递乱收费现象等时有发生。

七是妨碍消费者寻求售后保障，滥用无理由退货权的排除规则、因商品质量缺陷而退换货要求消费者自行承担退换货运费等问题频现。

八是妨碍消费者就商品或服务质量进行如实评价，或利用技术手段阻止消费者作出真实评价，或为消费者设置的消费者评价时间限制不尽合理等。

中消协建议，从更好保护网络消费者的现实需要出发，可考虑再次修改《消费者权益保护法》，尤其要对直播营销、社区团购等新业态的网络消费作出规制。尽快出台《消费者权益保护法实施条例》。

报告显示，《消费者权益保护法》的上一次修订时间为2013年，距今已近9年。虽然《消费者权益保护法》在当时修订时加入了保护网络消费者的内容，但条文数目较少，内容不够全面，保护力度稍显不足，已经无法满足保护网络消费者的现实需要。

中消协还建议，加快推进小额诉讼制度的全面落地，简化纠纷处理程序，降低维权成本，提高纠纷处理效率，探索新业态网络消费的监管方式和措施，督促网络交易平台加强对平台内经营者夸大宣传行为的管理，充分运用互联网+监管和大数据处理技术建立更有效的网络消费者投诉和预警机制。

(记者 阎密)

关键词： 中国消费者协会 网课消费 数字经济 消费者权益保护