浙江：“五一”小长假线上消费占投诉总量的72.4%

5月8日，在浙江省新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作新闻发布会(第四十六场)上，浙江省市场监管局副局长张雪林通报了“五一”小长假期间浙江消费投诉总体情况，并就浙江如何加强网络市场监管、保障消费者权益做出解答。

线上消费占投诉总量的72.4%

浙江省市场监管局副局长张雪林介绍，今年“五一”假期，正处于全面复工复产和疫情防控的关键阶段，节前，浙江省市场监管局专门下发通知进行工作部署，节日期间主要围绕食品、餐饮、价格收费、特种设备等重点领域开展监督检查，确保消费市场安全有序。

据介绍，“五一”期间，浙江省市场监管部门共收到消费投诉7192件，解答咨询3800多件。消费市场总体平稳有序，浙江省市场监管局没有接到涉及食品药品安全突发事件和重大消费纠纷情况的报告。

从具体投诉内容而言，节日期间的消费投诉主要呈现线上消费投诉相对集中、旅游相关投诉大幅减少、防疫用品投诉占比下降三个特点。

据统计，“五一”期间，浙江省市场监管部门共收到线上消费投诉5210件，占投诉总量的72.4%，较往年有所提高，特别是对直播卖货、短视频营销、在线娱乐过程中产生的虚假宣传、违法广告、售后服务、收费不透明等问题，社会关注度较高。

“这也说明疫情防控当下，线上‘云消费’模式不断被大家认可接受，相关消费投诉也因此有所增加。”张雪林说。

在“五一”期间，浙江各地景区为保障游客安全，积极落实限量预约制度，旅游市场总体运行平稳。

“我们收到的相关投诉与往年相比有大幅下降，主要集中在因疫情原因退订交通票、景点门票、住宿和餐饮等方面。”张雪林介绍，对这些消费投诉浙江省市场监管部门已依法妥善处理，做到“事事有着落，件件有回音”。

此外，随着企业复工复产加速推进，疫情防控向好态势持续巩固，因疫情引发的各类消费纠纷逐步减少，防疫用品投诉占比下降。数据显示，“五一”期间，浙江省市场监管部门共收到涉及防护用品的消费投诉325件，占投诉总量的4.52%，占比较前期有了明显下降。

创新网络市场监管方式

面对网络消费投诉快速上涨的现状，张雪林说，网络市场一直是浙江市场监管部门的重点领域，特别是随着线上消费比重的增长，实现中的各种违法行为都有可能在网上出现，而且网络又具有虚拟性、跨区域性、复杂性等特点，需要不断创新监管手段和监管方式，运用大数据的技术能力持续加强网络监管。

据介绍，浙江正在建设“全国网络交易监测平台”，对中国主要的电商平台实施大数据监测。疫情期间，浙江启动了对野生动物交易信息和防护用品的风险监测，发现了一批禁止销售以及涉嫌虚假宣传、无证经营、售假、商业欺诈等违法风险线索。同时浙江通过已经建成的国家互联网广告监测中心，对网络发布广告进行全面监测，及时发现和处置网络广告违法行为。

在强化线上线下一体化打击机制方面，张雪林介绍，浙江省市场监管部门适应网络执法的特殊要求，开发了“互联网市场监管执法办案”平台，在中国率先探索网络案件的线上办理模式，“从去年上线以来，平台已处理案件近万件，其中立案查处3700余件;重点加强对涉政涉稳网络商品的清查管控，做到早发现、早行动、早处置，并形成从发现、分析、研判，到处置落地的全闭环。”

此外，与阿里巴巴等电商平台加强政企协作成为网络治理的有效途径。据介绍，浙江充分发挥平台在网络治理中的重要作用，开展网络交易规则评审，督促平台履行保护消费者权益、知识产权、个人信息保护等方面的义务，依法承担产品和服务质量责任。

张雪林说，浙江市场监管部门指导平台强化内部治理管控，严格落实入驻核验和日常监控，对发现的违法违规网店和行为及时依法处置。此外，浙江省市场监管部门还联合阿里平台推出了“网上集市”，推动浙江省内食品小作坊生产企业上网，探索具有浙江特色的食品小作坊治理之路。

为完善网络放心消费的安全保障机制，张雪林介绍，浙江省市场监管部门指导平台开展“放心消费电商平台”创建活动，联合平台共建消费维权直通车，建立投诉处理先行和解机制;淘宝网、考拉海购、蘑菇街、贝贝四大电商平台共设立消费者权益保证金48亿元，并推出“售后无忧”、“闪电退货”、“极速维权”等服务措施;杭州的余杭区还开发了中国首个“网络交易纠纷在线调解平台”。(完)

关键词： 消费投诉