平安人寿消费者维权直达专线公布 服务升级无止境

2000年7月，平安95511全国电话中心在苏州开业，成为中国金融保险业最早的全国性、集中式、24小时客服中心，在客服电话95511刚开通时，主要为全国寿险客户提供保全、保单查询和理赔报案等服务，经过20多年的发展，95511一方面全面落地智能客服模式，先后上线了自行研发的语音客服机器人、文本客服机器人、智能工作台、智能知识库等应用，而是成为线上化、智能化、智慧化的综合金融服务平台，另一方面在服务模式上也不断创新优化，通过多样化的服务方式，满足现代客户越来越多层次的个性化服务需求。最近，平安人寿消费者维权直达专线公布了。

新专线4001666333，采用极简模式，客户拨通后无需转接直通人工坐席，之所以没有采用人工智能等新技术而是回到全人工服务，是基于投诉服务的特殊性，投诉客户已经带着不同程度的不满情绪，对于这些客户来说最需要的是认真倾听和积极处理，而这些都是人工智能无法代替的。

从建立之日起，平安95511全国电话中心就按照3A(Anytime、Anywhere、Anyway)的服务理念，为全国的寿险客户提供服务，2002年，95511以金融行业第一家“零缺陷”的高水准通过ISO9000品质管理体系认证，2011年，平安集团董事长马明哲提出“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”的综合金融战略，平安电话中心将不同的服务热点进行整合，发挥集中共享优势，2011年，95511完成了行业整合，涵盖了产险、寿险、信用卡、银行、证券等10大类，涵盖的服务节点超过2000个，成为金融保险行业门类最全、服务客户最多的服务热线，整合后的95511，一个号码就可以为客户提供一站式的服务。

近两年在疫情下，平安金服积极探索居家服务的新模式、新标准，通过总结实践经验，突破业务系统、数据检测、合规管理、产能保障等难点问题，开创新的服务模式，保障了疫情下服务的及时性稳定性。为了满足现代客户越来越个性化的服务需求，2020年5月份95511启动1+N直播客服试点，通过1个金牌主播解决标准同质化问题，N个助力配合主播解决个性化问题，来满足现代客户的多层次需求。

平安人寿客服电话，无论应用最新智能技术还是进行服务模式创新，都紧紧围绕着服务客户的初心。此次公布平安人寿消费者维权直达专线，正是证明。正如平安金服董事长兼CEO卢跃所说，平安最新传记名为《无止之境》，服务客户更是无止之境，在技术日新月异的时代，平安客服人必须发扬创新精神、保持危机意识，以“敢于挑战、善于创新、始于客户、忠于执行”作为行为标准，以“满意服务、价值创造、科技赋能、数据经营”作为经营方针，持续为客户提供专业又有温度的服务，为社会担当金融服务业的责任与使命!

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