第三届中国客户体验管理高峰论坛：以政策解读，诠释体验管理创新力

5月20日上午，由倍市得主办的第三届中国客户体验管理高峰论坛在上海拉开谢幕。大会作为专注客户体验管理领域的年度盛会，在持续探索体验创新能力的基础上，同时结合存量竞争以及后疫情影响两大背景，力邀全球顶流的咨询大咖、行业内各领军企业实践者共赴大会，为现场1000+与会人员开展体验实践、创新业务经营等带来启发。

(图文刘远先生发言掠影）

中国用户体验联盟作为长期扎根于体验管理领域的组织，积极响应国家政策，助力政企互联、共同探索客户体验管理价值。此次，峰会特邀联盟专职副秘书长刘远先生助阵，以政策解读入手、阐述客户体验管理的发展走向。

以下为刘远先生致辞全文：

很高兴受主办方“众言科技”的邀请，来参加“第三届中国客户体验管理高峰论坛”。

2017年，《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》就指出，坚持以供给侧结构性改革为主线，以提高发展质量和效益为中心，将质量强国战略放在更加突出的位置。坚持以质量第一为价值导向，牢固树立质量第一的强烈意识；坚持以企业为质量提升主体，推动质量评价由追求“合格率”向追求“满意度”跃升。以中共中央、国务院名义出台质量工作的纲领性文件，这在我国质量发展史上尚属首次，具有重大的里程碑意义。

19年，全国政协《推动用户体验创新，打造高质量发展新引擎》的提案，建议“从宏观层面将用户体验评价体系纳入高质量发展的考核体系；从国家层面优先选择消费电子、汽车、机器人、金融、通信以及人工智能等行业，以定标准、树标杆、强品牌、推经验为主要抓手，开展用户体验创新推进工作。”

2020年10月，党的十九届五中全会指出，“我国已转向高质量发展阶段”。用户体验在有效促进各领域高质量发展，加快形成以国内大循环为主体，国内国际双循环相互促进的新发展格局的作用日趋凸显。

今年两会提出的关于“加快产业转型升级促进高质量发展”的多项提案，都为用户体验行业的蓬勃发展奠定了坚实的基础和可行的方案指导。在国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要中，也明确提出“鼓励定制、体验、智能、时尚消费等新模式业态发展”，“以提升便利度和改善服务体验为导向”，从而将体验经济与体验管理上升到国家战略层面，更好地助力于实体经济的高质量发展。

工业和信息化部办公厅发布的《关于做好2021年工业质量品牌建设工作的通知》中明确提出，深入实施消费品“三品”战略（增品种、提品质、创品牌)，积极推进用户满意工程，加强用户体验工具方法落地实施。发展个性定制、规模定制、高端定制，推动产品供给向“产品+服务”转变、向中高端迈进。

中国用户体验管理联盟，正是为了培育用户体验行业做大做强所搭建的平台，将用户体验的行业同仁团结起来，将“双循环”、“十四五规划”等国家战略发展需求和行业发展需要有机结合起来，把“人民对美好生活的向往”落在实处。

为推动用户体验行业的标准化、系统化发展，联盟主要开展了以下几个方面的工作：

1、推进用户体验标准化工作：

充分发挥团体标准的优势，快速推动用户体验标准体系建设，优先组织用户体验术语标准，回应行业关切，凝聚行业共识，奠定标准化基础，使行业表述精准、高效、易于理解、便于沟通。

我们致力于用户体验团体标准的制定及相关评价工作，帮助加强各行业用户体验标准、评测和管理体系建设。

2、开展用户体验行业统计工作：

充分发挥用户体验行业组织的作用，通过其会员或其他渠道对用户体验行业规模进行量化统计，形成具有广泛共识的行业报告，清晰勾勒出行业发展状态，以便于为行业发展争取更好的条件。

我们和中国电子质量管理协会，每年都会发布《中国用户体验行业白皮书》，内容涉及行业政策和趋势、用户研究、体验评价、体验工具等细分领域，今年我们也将倍市得的《中国客户体验白皮书》纳入其中。

3、夯实企业导入用户体验的决策依据：

加大行业宣传力度，提高管理决策层对用户体验的认知程度，并借助经济学相关工具，对用户体验投入产出比进行数字建模，建立决策模型。

除了研究提炼输出专业理论和工具，加强用户体验工具方法的落地实践；我们也每年都会举办各种论坛、研讨会、走访及经验交流活动，为用户体验的行业同仁搭建沟通交流的平台，推动用户体验行业的研究，和体系化的发展。

4、推动用户体验与质量管理的融合：

一方面，用户体验作为一种质量特性，要借助“纵向到底，横向到边”的质量管理体系进行贯彻实施，全面覆盖用户与企业交互的品牌、研发、营销、物流、服务等各个环节；

另一方面，企业质量管理工作加入“用户体验”这一新元素后，也将从“符合要求”、“满足需求”向“满足体验”的高质量发展阶段迈进。因此，在企业具体实施层面，应加速推动用户体验与质量管理的融合。我们也会推动中国质量协会组织的”全国质量标杆工作”和“市场质量信用等级评价”工作。

5、完善用户体验人才培养体系

行业发展，人才第一。随着用户体验行业人才需求呈现快速增长态势，急需在高校开设用户体验学科的本科专业,在职业院校开设用户体验职业技能课程，在社会培训机构开设用户体验继续教育课程；推动用户体验职业技术人才能力分级，打造校企合作培养机制，满足行业发展的人才需求。

众言科技作为用户体验联盟的成员单位，一直以来和联盟保持着良好的合作，我们欣喜地看到，众言科技旗下品牌——倍市得客户体验管理平台，已在多个行业领域落地、生根、开花并取得优异的成绩，同时也获得资本市场的青睐。本届高峰论坛的主题以为“价值共创，体验共赢”，这是众言科技一直以来秉承的做法，也是联盟提倡的生态思维。在此，祝贺本次中国客户体验管理高峰论坛取得圆满成功！

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