国美累计服务用户超60亿人次

今年3·15国际消费者权益日恰逢新型冠状病毒肺炎疫情特殊期间，中国消费者协会确定2020年消费维权年主题为“凝聚你我力量”。以3·15为契机，国美凝聚企业力量、加强统筹协调，在践行企业社会责任的同时，为用户提供有温度的服务。

新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，国美积极参与、支持抗击疫情：在武汉，国美先后参与了火神山医院、雷神山医院、以及多家方舱医院的多批次精准援建，提供了大批医院急需的空调、洗烘一体机、冰箱、彩电、微波炉等电器设备，发挥网络优势，实现1小时内货源组织到位，2小时出库配送到位，24小时设备安装调试完成，解决医院燃眉之急;在北京，针对多家新型冠状病毒肺炎定点收治医院和定点筛查医院改造扩容的需求，国美紧急与北京市工商联对接，通过北京光彩公益基金会和北京儿童健康基金会等公益慈善组织，捐赠包括空调、洗衣机、冰箱、空调、微波炉、手机、消毒柜、除湿器、电暖器、饮水机等在内的急需家电，保障了医护人员及患者的生活需求。在高效完成援建工作的同时，国美集团旗下华素制药还急速调运华素片、华素愈创漱口水等药品和口腔消杀类产品前往湖北省，全力支持抗“疫”工作。

为进一步践行企业社会责任，公开向消费者承诺、给消费者信心和安全感，国美还积极参与了国家市场监督管理总局倡议发起的"保价格、保质量、保供应"系列“三保”行动，并郑重承诺：积极配合政府做好疫情防控、稳定疫情相关日用商品供应、积极承担社会责任支持抗“疫”工作。

国美深知保供给、稳经营就是保民生。疫情的出现导致线上购物需求激增，为了在特殊时期保障口罩、消毒液、健康电器等必需商品供给，国美依托全国776个城市2400家门店，在各地市社区建立了近15万个线上社群，群内人数超千万，服务覆盖人群数千万，通过社群为用户提供疫情防护知识、防疫必备商品、民生必备商品和便捷的快递服务，让门店社区群众用户安心在家。此外，针对疫情期间消费者的新服务需求，国美在“买贵补、晚就赔、不满意退”的基础服务承诺基础上，持续推出有温度的创新服务：门店3公里范围内小件免费配送、家电远程即时维修支持、办公环境消毒除菌等，这些业界领先的服务项目，切实为消费者带来了健康、便捷、高效的购物体验，得到了用户的认可。

作为用户和国美之间的信息桥梁，国美客服中心在疫情期间没有间断服务，灵活调整在线、电话客服座席人员班次，增配家庭远程客服，确保在线服务和电话热线接通率不受影响，保障用户能及时联系到国美进行商品咨询和诉求申报。同时，国美内部不断优化服务流程，确保快速响应，全面保障各种消费者诉求快速、妥善处理，确保服务品质不受影响。

成立33年来，国美累计服务用户超60亿人次，中国每两个家庭中就有一个家庭享受过国美的服务。2020年，国美凝心聚力、砥砺前行，时刻与政府同心、与消费者同行，始终以满足用户需求为己任，以更好的商品、更好的服务致力于成就消费者美好生活。

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