用“民心标尺”度量“初心温度”

“在管理型政府向服务型政府转变的背景下，南山海事局应该打造什么样的政务窗口？”

“和全国领先的政务管理模式相比，我们的差距在哪？”

“怎样才能把企业群众办事的体验感再提升一点？”

深圳南山海事局地处改革开放最前沿，位于前海合作区核心地带，南山海事局政务中心主任李娟每天都在思考这些问题。怀揣着这样的使命，她带领团队谋改革强服务促规范，推动政务工作实现“一创新一巩固一提升”（即创新审批模式、巩固执法基础、提升服务质量），打造出一个执法公正、服务优良、廉洁高效的“放管服”改革样板窗口。

勇担当不畏难

做改革路上的“挑担者”

近几年来，随着行政审批制度改革步入深水区，在窗口与群众频繁接触中，李娟意识到，南山海事局作为海事系统的末梢神经，最了解海事管理的实际效果，也能最直接地掌握群众诉求，在“放管服”改革中理应发挥更大的作用。于是，她组建政务研究小组，带领团队走上了由被动改革向主动探索的转变之路。

“人民群众眼中的难点就是我们改革的重点。”为了能直击群众的“痛点”，切切实实让大家“少跑腿”“减材料”，李娟和同事一次次到港航企业了解情况、听取诉求、熟悉企业操作流程，组织政务研究小组开展学习讨论，共同寻找便民的突破口。不管是上班时间，还是饭后闲谈，挂在她嘴边最多的话题总是“船、船员、证书……”大家调侃她：“看你白头发又多了几根，给群众减的担子，都跑到你身上了。”她笑笑说：“为人民服务，不就是要勇挑重担吗？”从收集信息、研究酝酿、提出建议到落地实践，李娟带领团队脚踏实地，逐步摸索建立一条成熟的“生产线”，研究产出国际航行船舶进出口岸审批“容缺办理”“极简审批”等政务改革措施十余项，每年保障约0.94万艘国际航行船舶高效通关，为船舶减免6万份材料、节省约5500小时，减轻企业运行成本1.9亿元，有效实现了“两降两升”（即申报成本降低、通关时限降低、办事效率提升、群众满意度提升）。

体民情办实事

做温暖群众的“添柴人”

服务型政府的核心就是以民为本。在服务群众的工作中，李娟把自己富有同理心的性格优势发挥到了极致。她致力于打造“南事E办”政务服务品牌，将服务精确到最小颗粒度。“群众需要什么，我们就解决什么。”这句话，她常挂在嘴边。

一天，李娟在政务大厅值班时听到一位船员说：“现在船舶签证取消了，我们不用跑上岸办业务了，可是向海事咨询问题却没那么方便了。”船员随口的一句话，却让她萌生出了新点子。她带着同事们推出“E办”微信实时一对一政务服务模式，船员添加微信后，不仅可以了解到最新的海事法规、行业咨询，还能像和朋友聊微信一样，通过图文、语音等形式实时便捷地和海事政务人员交流。船舶临时加装危品柜需要夜间审批、水工方案制定遇到疑问、船员照片传输困难……各种疑难杂症通过小小对话框第一时间得到解决，屏幕后的贴心守护使相对人切实感受到“难事易办”。

在疫情防控常态化形势下，为服务航运业复苏，李娟作为党支部书记，坚持在日常服务中体现党员的先锋模范作用，在支部推行党员示范岗“集体+个人”双创机制，发动党员为辖区重点企业提供针对性的暖心服务。

疫情期间，搭载100余名外籍船员的工程船“Connector”轮，因作业需要将多次往返海上作业平台和赤湾石油基地，她在严格落实防疫要求的基础上，经过查阅历史文件、请示上级部门，为这类船舶量身定制一套业务流程，确保船舶在每次靠泊基地补给时能以最简便的方式完成手续，实现防疫、安全、生产“三赢”。

强素质树标准

做规范执法的“质检员”

公正规范是海事执法工作的生命线。南山海事局辖区码头种类齐全、各类船舶在港作业活动繁多，这要求政务中心人员必须要有过硬的执法基本功。为此，李娟通过定标准、常培训、重监督三部曲，常抓窗口执法人员履职能力建设，坚决守好规范执法这一生命线。

政务审批业务涉及通航、船舶、危防、船员各业务版块，业务面广、项目多，又时有疑难杂症出现，为此，她组织政务研究团队整理审批要点、明确审批标准，形成包含5大类25个子文档的《政务工作标准化指导手册》并动态更新。两岸直航船舶手续怎么办？审核电子材料的标准是什么？进出港报告审查应该怎么做？这些问题都可轻松在《手册》中找到答案；她开设“四点半课堂”，以政务大厅为培训地点，以灵活、高效的形式组织开展内部学习培训；她通过每月开展常态化执法督察，发现问题“必通报必整改必复查”，将执法不规范行为发生率降至最低。

在李娟看来，刀刃向内的自我改革之路远没有到头，服务群众的一颗初心需要时刻保持温度，规范执法的“金箍”也一刻不能摘下，她和她的团队心怀这些使命，365天不间断地坚守在政务窗口，在打造交通强国海事建设示范区征程中做一颗小小的的螺丝钉，为勇当现代化的开路先锋贡献一份微薄却坚定的力量。

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