世界关注：快递上门为何难？

快递上门是物流行业的现实难题。日前，菜鸟CEO万霖在“2022菜鸟开放周”上对外透露，将加大投入，通过直营配送、末端可选、下单可选等多种方式，着力提升送货上门比例，改善消费者关切的物流体验，目前该服务已经在部分城市试点。

(相关资料图)

一个老大难

送货上门是提升消费者体验的头等要事。

开放日上，万霖表示，经过多年以来的发展，快递网络已经发展得非常成熟，“2014年，当时每天的包裹量不过是2千多万个，现在最新的数据是一天3.2、3.3亿个包裹。包裹量成倍增长，但实际上整个物流，特别是末端的从业人员数量并没有发生特别大的变化，整个末端的小件员数量维持在200万到300万名内。”

也就是说，在包裹量大幅度增长的前提下，整个劳动力的供给并没有发生特别明显的增长，导致末端的压力非常大，这也直接导致了当前整个“最后一公里”的消费者体验下滑。送货上门开始成为一个行业的痛点。

在社交平台上，很多网友反映，在电商平台下单后，等到的往往不是商品快递，而是一条取货短信，但事前并没有快递员询问过自己，是否可以放在快递柜或者驿站。

事实上，快递不上门除了给收件人带来不便之外，还容易产生一些问题，比如无法当面核验，物品丢失短少谁负责？独居且行动不便的老人如何取快递？

还有网友在社交平台上表示，“感觉更早之前快递是上门的，但自从有了智能快递箱、驿站等，快递才逐渐不上门。”那么，快递不上门，应该把责任归到像丰巢、菜鸟驿站等快递末端服务设施身上吗？

物流行业专家杨达卿认为，快递服务是标准化服务，服务协议约定的是到门的配送服务，而不是到智能快递柜或其他末端服务设施的服务。如果快递员未征得消费者同意擅自存柜，属于快递服务违约，但仅把问题归在快递柜平台等，也站不住脚。

“当然，也有部分网购平台或快递企业在快递配送选项上，给予消费者多个配送选项，可选择配送寄存到快递柜或驿站自提等，这种服务是提前征得消费者同意的，不构成违约。”杨达卿说。

一笔经济账

据国家邮政局通报的邮政业用户申诉情况，去年12月共处理用户申诉4万余件，其中邮政服务和快递服务的投递服务申诉量均排名靠前，而投递服务申诉的主要原因体现在“虚假签收”“未按名址面交”等方面。一边是快递服务行业监管越来越严，一边则是一些快递服务就是不送货上门，那么快递送货上门为何难？究竟难在哪？一些快递员表示不送货上门是有“苦衷”的。而这背后则是反映出快递员的一本“经济账”。

“派送一个包裹的配送费为七、八毛钱，现在我平均每天要派送包裹220件左右，如果每派送一个包裹要打电话，等待收件人来取件，平均每个包裹派送时间必然会增多，一天下来派送量最多几十件。”一家快递配送网点的快递小哥说，如果一天派送几十件包裹，就只能挣几十块钱，一个月下来的收入仅为两千多元，而现在他平均每个月的收入可达六千元。

另有快递员也表示，“送货上门”的确会导致每天每名快递员的派送量大幅减少，特别是在“双11”“618”等电商促销期间，快件派送量爆增，他们从早忙到晚每人要派送大约500件，才能确保配送网点不“爆仓”。“如果每件包裹都要等收件人面签，平均下来派送一个包裹要花几分钟，一天下来总派送量不会超过百件，必然会造成配送网点‘爆仓’。”一家品牌快递企业网点负责人称，快递业务量持续增多，需要快递员也会必然增多，而目前快递配送网点人力紧张是较为普遍的现象。

快递员小陈称，因为未“送货上门”，他平均每个月要赔偿1-2件快件，但是“相比之下，赔偿也值得”。据小陈介绍，公司要求他们派送每个包裹都要送货上门，刚开始他严格按照要求来，忙碌一天下来最多只派送了50多件，而他的同事每天要派送200多件，后来他也“学聪明了”开始采用快递柜签收和门卫签收方式派送，尽管每个月都要向用户赔偿丢失的快件，但是相比之下后者更划算些。

同时，他还表示，不仅仅是派送费收入问题，有的小区和写字楼不让快递员进入，时常遇到收件人不在家，这些也是导致快递不能送货上门的原因。

据了解，快递企业不同，每个包裹的配送费不尽一致。除了配送费因素，目前快递行业竞争激烈，一些快递企业对派送时效有要求，如果派送时间超时了，快递员受到相应的经济处罚，这也是造成快递员不愿意送货上门的一个因素。

一个关键点

1月7日，国家邮政局网站发布了关于《快递市场管理办法(修订草案)》（征求意见稿）公开征求意见的通知。《意见稿》提到，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。

事实上，此前多地先后出台了相关细则，明确提出未经用户同意，不得擅自将快件投入智能快件箱或驿站。不过，从实际效果来看，这并不能彻底杜绝“快而不递”的现象。

杨达卿表示，快递不上门问题，是快递行业高质量发展方向与两个现实发展之间的矛盾。第一个矛盾是加盟式快递企业依托廉价劳动力崛起，但随着人口红利退潮，加盟式快递普遍面临一线招工难，留人难，难以保障末端配送；另一个矛盾是加盟式快递企业与部分电商平台形成的廉价共生模式下，即“以低价换规模，以规模换效益”的生态，这与消费者越来越高的服务品质要求矛盾，低价模式难以支撑高品质服务。

杨达卿认为，从根本上治理快递不上门，就需要正视行业阶段性问题，需要强化快递标准化和规范化，以标准规范促进服务升级；需要强化法规建设遏制穿透价格底线的不良性竞争，强化法规建设和落实，杜绝劣币驱逐良币的不良竞争；需要强化快递行业整合发展，提升行业企业综合竞争实力，助推服务升级；需要不断提升智能快件柜、社区驿站等末端服务设施设备保障能力，满足个性化服务需求。

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