要补齐消费维权的短板，需要创新机制

据5月24日新华社报道，在全国政协十三届三次会议第二场“委员通道”上，全国政协常委、国家市场监管总局副局长甘霖说，要补齐消费维权的短板，需要创新机制，走监管的群众路线，政府建立消费投诉公示制度，把分散的投诉信息集中晒出来，充分发挥14亿消费者的知情权和选择权，全社会共同监督。

消费领域维权多艰，很多人都有深切感受。在市场监管总局部署下，消费投诉公示制度已在一些地方试点并取得不错效果，下一步将加大力度全面推行。这是公众乐于看到的。

对消费者而言，消费投诉公示有利于保障和尊重消费者的知情权，并警示消费风险。根据消费者权益保护法、食品安全法等的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，在购买、使用商品或接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。而商家提供的商品或服务是否被投诉过、投诉率有多高、投诉善后处理状况等，都应包含在“真实情况”或“有关情况”里，以便于消费者在作出消费决定前做好甄别和选择，进而规避可能的消费陷阱与纠纷。

对商家而言，消费投诉公示相当于商家的信用展示，有助于倒逼商家诚信守法经营。现实中，一些商家并不忌惮投诉与行政处罚，甚至屡屡侵犯消费者权益，一个重要原因就是缺乏责任感和耻辱感——消费者投诉相当于“关门打狗”，别人不知道，商誉也就不会有“肉眼可见”的损失。在消费投诉公示制度下，当一桩桩、一件件消费投诉被公之于众，商家不仅会承受行政监管压力，更会面临消费者“用脚投票”带来的生存危机。

对市场而言，消费投诉公示有助于净化市场、优胜劣汰。以往哪些经营主体被投诉得多、投诉善后处理不积极，消费者往往无从知晓，那些被投诉的商家也会极力掩盖，甚至可能通过虚假宣传进行洗白，这在一定程度上扰乱了健康的市场竞争环境，甚至可能导致“劣币驱逐良币”。当消费者的一个个“差评”被公开，那些不曾被投诉或处理投诉迅速、认真对待的商家就会在竞争中胜出，可望实现“良币驱逐劣币”。

当然，如何使消费投诉公示制度发挥出预期作用，考验着管理智慧。比如，如何公示才能产生最好效果?有的地方在经营场所设置消费市场智能服务终端，方便消费者通过手机扫描查询商家的被评价和投诉情况，初衷很好但有时候消费者对此并不知情，或者还不习惯、不适应这种智能化的公示方式，结果导致公示的效果并不明显。可见，要使用这种公示方式，少不了相关的宣传。

有了“真公示”，还要让公示效果最大化，除通过智能服务终端进行公示，还要充分利用更多信息化系统和公示平台，如政府网站、政务新媒体、主流媒体、消费维权网络乃至社区公示栏等广而告之。公示内容要及时、定期更新，以便消费者查询到最新的消费投诉处理情况。

归根结底，消费投诉公示不仅要有公开的样子，更要有倒逼商家珍惜羽毛的“内核”。

关键词： 消费维权