暂停营业致退费纠纷频现 消费者维权要保存证据

北京各大商场开始陆续恢复营业，但不少市民发现，家门口常消费的餐馆、健身房、理发店等受冲击严重，有的仍处于停业状态。“过年前办的健身卡一直用不了，不知能否直接退款或延期，钱不能打水漂了呀!”市民胡女士有点着急。

记者以消费者身份询问了多家门店，发现对于预付卡能否延期或退卡，商家态度不一。对此，法律专家表示，新冠肺炎疫情导致的合同不能履行是不可抗力，双方都不承担违约责任，经营者收到的消费者预付款应全额退还。

暂停营业致退费纠纷频现

胡女士去年办了张游泳半年卡，可自打2月份开始，游泳馆就没开过门。“到现在近两个月过去了，还没有复工迹象。”胡女士说，“哪怕最近能开门营业，我也担心会有交叉感染，这张卡岂不是白办了嘛!”

同样烦恼的，还有年前一口气充了3000元餐饮卡的黄先生。“现在餐馆已经开门了，但家里老人还是担心，不让我们出去吃饭，想要把充值卡退掉，商家却一直迟迟不肯处理，只说在向上级协调请示。”市民黄先生感叹道，之前充值时商家特别爽快，但现在提退款却一拖再拖。

记者在走访中发现，疫情之下，预付式消费纠纷问题频现，在美容美发、运动健身以及教育培训等领域尤其突出。从各地消协组织受理消费者投诉情况看，受疫情影响，大部分消费者被迫改变消费计划，或者部分经营者无法正常提供服务，导致合同类纠纷增多。

值得注意的是，正当多位消费者遭遇退费难时，不少恢复营业的商家又在如火如荼地推销各类花样繁多的预付卡，试图以相对较低的折扣价吸引顾客。“我手里的这张美容预付卡还没来得及用掉，客服又在微信上跟我推荐更多的优惠卡套餐，说价格合适可以囤着，我直接拒绝了。”市民王女士表示，自己最担心门店撑不下去关张，“到时候别说退费，连人都找不到。”

预付卡有效期缩短成焦点

在调查中，多位市民表示，相比预付卡退费，疫情期间预付卡有效期被缩短成为波及大量消费者的纠纷焦点。

“我在一个瑜伽馆办了瑜伽会员，直接缴了年费，疫情影响下，肯定近三个月去不了瑜伽馆，但老板只提在线免费直播瑜伽课，对会员有效期该不该延期避而不谈。”刚毕业不久的屈女士称，自己买瑜伽年卡花了14980元，如果不延期，相当于近4000元打了水漂。

受疫情冲击严重的美容美发行业也出现同样的情况。“楼下的连锁美发门店至今没开业，买的烫染护理包有效期只剩下两个月，还有12次，根本做不完。”王女士表示，当初办卡时谁也没想到会有持续这么长时间的疫情，“等于预付卡的充值金额被狠狠打了折。”

预付卡能否延期或退卡?目前商家态度不一。“我们也损失惨重。”一名连锁美发店的经理对记者表示，“如果烫染护理包所剩时间不多，可以再充一笔钱延期，肯定优惠幅度会比较大。”

而一名瑜伽馆的客服则告诉记者，目前会员卡均不能退费，但可以延期。不过，该名客服对具体延期多久含糊其辞。“从什么时间段算起，可以免费延期多少天，均要根据政府部门的有关文件，以及集团最终具体商量结果来定，现在还说不好。”

消费者维权要留存证据

疫情之下，预付卡消费被“卡”该怎么办?对此，北京电子商务法治研究会会长邱宝昌表示，如果合同没有履行，没有实际发生，经营者收到消费者的预付款应该全额退还。“新冠肺炎疫情导致的合同不能履行属不可抗力，双方都不承担违约责任，如果经营者不退还，就是变相让消费者承担违约责任。”

此外，根据合同法相关司法解释，商家如果受疫情期间政府管制影响无法营业，属情势变更，也应适当调整原预付卡的有效期。

记者注意到，尽管2012年出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》正式将单用途预付卡纳入法律监管范围， 但邱宝昌表示，现行的监管体系仍存在很多漏洞，比如未明确发卡企业的责任和义务、违约责任、消费者救济途径等，预付式消费法规亟待修订完善。

“消费者维权最大难点是证据的保存，消费者一定要有证据意识。”邱宝昌提醒称，一旦消费关系发生了，履行合同义务的相关证据材料，签订的合同或者购物小票或对方的一些宣传网页、广告宣传等，都要保存好。“消费者实际生活中打官司打不赢，往往就是证据不充分，得不到法院的支持。”

中消协一再发文提醒消费者谨慎办理预付卡，当前预付式消费纠纷追回损失非常困难。此外，中消协也特别提醒，疫情结束后，面临资金紧张的经营者可能通过扩大发卡范围、以较高折扣出售预付卡等方式吸引消费者，资金存管、服务质量和水平等方面均存在一定风险。

关键词： 退费纠纷