国网辽源供电公司打造一体化服务中心 解决员工难题促效率
2021-08-24 16:19:25 来源:吉林日报
畅通员工诉求通道,提升工作水平。连日来,国网辽源供电公司一体化服务中心解决了不少员工的“闹心事”,大家的工作状态和积极性都有了大幅度提高。
7月下旬,国网辽源供电公司的孙波情绪激动地走进公司受理一体化服务中心,业务受理员张铧文请他进入谈心谈话室,耐心地倾听他反映问题,并马上进行记录分类流转。随着谈话气氛越来越融洽,孙波情绪逐渐平复。经过调查核实,问题很快被解决,整个过程让孙波心里暖暖的,他对“一体化”主动、高效、闭环的服务方式很满意。
受理一体化服务中心的设立,是国网辽源供电公司在“我为群众办实事”实践活动中的有益探索。公司不仅以积极的态度看待员工诉求,还将种种建议落到实处,促进员工不断提升工作水平。公司在省内率先创建市、县两级4个员工诉求信访检举控告受理一体化服务中心,让诉求有源头、受理有方法、接访有结果、工作有提升。
关口前移,诉求有源头。服务中心严格按照“统一受理、集中议事、责任归口、跟踪督办、受理反馈、定期汇报”的工作流程,做到有访必接、有诉必办,力求从源头上解决焦点、难点问题,并设立受理一体化专线电话、专用邮箱、网络平台等,线上线下为员工与客户提供诉求表达路径。
优质高效,受理有方法。将“真心实意为员工解决问题”贯穿接访全过程,做到与来访人零距离沟通、零距离受理、零距离办理。完善办事流程和原则,避免各部门、各单位之间推诿不作为现象发生。建立24小时“不打烊”服务微信群,对员工提出的问题分门别类形成清单,及时回复处置,使服务更精准务实。
触角延伸,接访有结果。在服务中心建立“领导接访日”制度,各级班子成员每周固定一天轮流到服务中心接访,督促解决问题见实效;建立“分组包片寻访”机制,常态化开展“领导下基层联系点”和“部室下访入户大走访”活动,努力把矛盾化解在早、处理在小。同时将服务中心工作作为一项考核内容,每月进行打分评比和通报,有效提高解决问题的效率和质量。
目前,公司员工“最多跑一次”或足不出户就能反映问题,使越级举报率较去年同期下降75%,受理办复率、满意率均达到100%,为企业营造了风清气正的政治生态,促进企业和谐健康发展。
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