社区增值服务不断挖掘可能性 物业新增长点抢占中

临近中午，一辆送餐小货车缓缓开进府前花园小区，工作人员熟练分拣老人当天的午餐。清蒸鱼块、肉末南瓜、白灼菜心……荤素搭配、营养可口的饭菜深受老人喜爱。“送来的饭菜清淡不油腻，无骨易嚼，很适合我们老年人的口味。”刚取完餐的刘大爷表示，送餐服务不仅把饭菜送到了家门口，而且还保质保量换着花样做，充分考虑到老年人的用餐需求。

据万科物业相关负责人介绍，这一服务是始于由南沙区黄阁镇凤凰社区为帮助社区老人尤其是空巢、独居老人解决用餐问题，创新和完善养老助餐模式而创办的“长者食堂”。据了解，府前花园物业服务中心在对小区有就餐意愿的老年人进行摸底后，就主动提出在老年人活动中心设置临时就餐点，便于老人集中取餐、就餐。除此之外，物业服务人员还主动参与助餐服务，为小区高龄及生活不能自理的老人送餐上门，让老人们“足不出户”就能吃上“热乎饭”。

而这只是万科物业在“物业服务+养老服务”上探索的一个缩影。不久之前，万科物业在行业首个发布《空巢老人服务指南》，以管家为核心并联合社会多方力量，明确根据不同年龄老人的不同需求定制不同的服务标准。“我们希望借助物业贴近住户的地缘优势，探索物业服务+居家养老的新模式。”万科物业相关负责人表示。

场景2

自己装修也可“拎包入住”美居服务一条龙“搞掂”

今年7月，张先生在长岭居龙湖·揽境花园购买的物业顺利收楼。但由于工作忙，迟迟没有跟进装修的事情。“有一天，偶然在管家的朋友圈看到了美居体验馆开放的消息。”张先生告诉记者，这里展示了小区好几个知名品牌制作的样板间，都是业主实际购买装修完成后的方案。“这种方式可以直接了解同户型不同的装修思路，在此基础上加入自己的需求就可以了。”张先生表示，装修全程中，他只去门店挑选了板材和颜色，其他环节均由选定的品牌、龙湖智创生活的美居体验官来协助处理。同时，美居体验官也及时切入，提供性价比高的电器解决方案，省事省时。

据龙湖智创生活相关负责人介绍，其美居业务的起源可以追溯到2010年。当时，一位业主非常喜欢小区的景观，便萌生了请物业帮自己家的小院设计、施工的想法。这个看似偶然的小事，让龙湖智创生活意识到，业主在居家和园区生活中，有很多真实、却没有被满足的需求，而物业服务依托于自身的经验和资源，恰好能够匹配。

经过多年发展，现在龙湖智创生活的美居板块已形成了“焕代大师”和“珑龙点睛”两大业务品牌：前者由龙湖自营，提供标准化家居产品及服务;后者则由龙湖搭建平台，引入市场主流品牌，提供个性化家居产品及服务，并负责全程监管，保证服务质量。除此之外，还发展出愚公搬家、田螺美家等多种增值服务，覆盖装修、搬家、保洁等方面。截至去年底，焕代大师已服务逾9200户家庭，珑龙点睛服务家庭192921户，业主满意度95%。

头部物企看好社区增值服务

近来，社区增值服务领域正成为众多物企布局的重点，被视为行业增长的“第二曲线”。

从数据来看，社区增值服务正在成为行业营收的主要来源之一。尤其值得注意是，这一业务的规模化开展显示出明显的向头部集中的趋势，以今年中报为例，总计有46家物企披露数据，其中超过行业均值的企业则只有10家。

更有多家行业头部企业明确表示将以社区增值服务作为未来主要的发力方向。金茂服务2022年中报显示，金茂服务社区增值服务收入占总收入比值达22.4%，同比提升了11.2个百分点。社区增值服务毛利同比增长185%至1.15亿元，超越2021年全年毛利0.6亿元。不久前，在越秀服务中期业绩会上，非执行董事兼董事会主席林峰也表示在业务结构上，社区增值服务是一片蓝海，当前社区增值服务的收入已经超过非业主增值服务收入，将是越秀服务未来营收和利润的重要来源之一。

有可持续盈利，更有想象空间

“经过40多年发展，物业服务供给逐渐发生改变。而社区增值服务成为重要发力方向，正是行业进行多样化探索的结果。”广州市物业行业协会副会长、广州珠光物业管理有限公司总经理贺栩模告诉记者。

对于业主而言，随着物企服务水平在激烈的竞争中不断提高，精细化的服务使得业主开始初步建立起对物业服务人员的信任。与此同时，数字化手段的引入则进一步增加了服务的透明度与联络成本。这两者让物企在运营以社区为基础的商业时所具备的天然优势得以落地。

而对于提供服务的物企来说，社区增值服务这一领域不仅有着远超传统物业管理服务的毛利率，更有着无限的想象空间。2022上半年，共有34家物企公布了社区增值服务毛利率情况，其平均毛利率达到41.7%，但其所能展开的图景还不止于此。以碧桂园服务凤凰到家为例，其商业模式是依托社区优势打造核心服务平台，逐步纵横拓展。2021年开始，平台开始摆脱物业供给依托，孵化洗护业务，开设洗衣门店，家庭保洁、维修业务进行直营试点，2022年则重点聚焦保洁与洗护业务。

从固定资源依赖度较高的运营管理服务，到解决业主高频、刚需的社区服务，再到服务专业度进一步提升的美居、经纪等服务，社区增值服务已经进化成一个全周期服务的生态圈，并显示出对外拓展的巨大空间。

建议：吸引社会多方力量加入企业要有长远目光

虽然是一片充满无限可能的蓝海，但在直面业主的过程中，其所面临的挑战也十分具体。仍以“养老”这一细分赛道为例，万科物业相关负责人告诉记者，小区管家平均年龄仅28岁，富有激情与热情，但同时也缺乏生活阅历，如何跨越年龄差距走进老人的内心世界与他们沟通，是需要年轻的管家们花时间、花心思去努力的。“要做好居家养老这一项服务，我们还需要更多社会力量的加入，让这项事业越走越远。”该负责人说道。

而站在整个行业的角度，贺栩模表示，评价一项社区增值服务的成功与否，有三个维度：一、是否符合业主需求，二、是否物业企业擅长，三、是否可持续。“物企不能一厢情愿地开展某项业务。必须能解决客户的实际问题，同时企业要有这个能力提供服务。最关键的是，这项服务能有盈利模式。”贺栩模指出，这就需要企业真正倾听业主的需求，同时要抵制住短期诱惑，以长远目光坚守品质关，积淀核心竞争力。

(记者 龙乐乐)

关键词： 社区增值服务 全周期服务的生态圈 万科物业 物业企业