坤逸酒店集团中台系统焕新 数智化建设赋能经营
2022-10-10 15:51:58 来源:壹点网
伴随工业4.0时代到来,信息化数字化建设及应用的逐步推进,酒店各显神通,从中寻找自己的“金箍棒”来抢夺已是白热化竞争时代酒店自己的位置,智能化管理已经成为中国酒店业提高管理水平,获得一席之地的重要手段。
近日,坤逸酒店集团对中台系统做了焕新升级,坤逸酒店集团经营业务中心总裁胡家树先生表示:“注重客户导向、注重持续创新、注重科技支撑,是智能化的三大核心,依靠互联网大数据和物联网技术,酒店能够更好的提高顾客满意度,提高员工工作效率,降低酒店运营成本,为酒店带来价值回报。”
对酒店而言:智能化提高了人工服务效率,工作人员可以实时响应顾客最直接的需求。以酒店智能机器人为例:进一步解放了员工双手,提高了工作效率,又能及时响应顾客需求,从噱头变成拳头,增加酒店卖点呈现面。
对顾客而言:关注便捷安全,提升消费满意度。以自助入住机为例,提供便捷入住体验的同时,给厅面的服务提供了更多优化的可能性,以此实现厅面增加边际收益的功。不论从任何一方角度而言,智能化的终极目标共同指向赋能经营。
酒店经营中SOP、KPI与智能化的关系
“在疫情的大背景下,智能化对于宾客而言,解决的是入住时便捷度的问题,对于酒店而言,更多在于降本提效的问题,而能否提升顾客体验,更多是依靠个性化,有温度的服务来实现的。”坤逸酒店集团业务经营中心总裁胡家树先生表示:“机器服务于人,如果我们的岗位工作内容能够通过智能工具来完成,把人从繁琐的SOP工作中抽离出来,那么人本身就被解放,让人回归于服务本身,提供各种各样个性化服务,提升服务体验,以此提升酒店的溢价。“
而使用好智能化设备,有效提升智能化设备的使用率,则是整个运营部门的OKR和KPI,机器本身在于提升人效,而非提升用户体验,智能化设备可能会带来一定程度的尝鲜感,但并不能代替服务行业的根本,即服务本身。个性化有温度的服务,是机器永远无法取代和完成的。
坤逸酒店集团的逸家亲服务,在如何将客人当作朋友与亲人,如何提供满意、惊喜+感动的服务上便做了许多深度化的思考与实践,也形成了自己独到的服务理念及服务体系。
坤逸全新中台升级 打造智能化个性化服务体验
坤逸酒店集团作为深耕西部酒店市场十年的酒店管理集团,不仅是西北首家成立人才培养发展中心的酒店集团,同时也是西部第一家部署了数字化中台的酒管公司,先人一步,开展了数智化建设。“酒店数字化中台以大数据采集用户标签、圈层管理、精准触达为依托,将在坤逸酒店集团服务、营销、管理升级当中发挥巨大价值。业务中台与数据中台互为赋能,智能管理、智能营销、智能服务分别依次以成本导向、行为导向、需求导向为思考源点,进行系统化模块搭建,做到低骚扰、高转化、服务贴近需求,管理有数据依托,便于及时复盘与纠错,又能解决坪效统计、绩效考核,能耗管控,以及能源管理和产品生命周期等一系列问题。在数据源方面,不断提升精准度,服务于分析和决策,对内加强协同性,对外加强互动性,辅以新零售、互联网营销、游戏化任务链等思路加强平台黏性,不断优化,不断迭代,还有很长的路要走。工业4.0时代,也是个性化定制的时代,数字作为生产要素之一,与土地、资本、劳动力并驾齐驱。数智化的程度,决定了智能化在企业中能够发挥做大的价值。”胡家树先生如是说。
针对个性化服务体验,胡家树先生表示:“坤逸酒店集团通过数字化中台,可以将宾客的消费惯性进行记录,当宾客复购时,提供更贴合需求的服务场景及产品,从而提升用户消费黏性,创造长期客户关系,提升酒店营收。在执行端又能通过数据中台的案例库和预案库,迅速检索服务方案,便于服务模式的复制及落地。
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